Ransomware crisiscommunicatie: wat zeg je in het eerste uur?

Het eerste uur van een ransomware-incident is zelden helder. IT onderzoekt nog, directie wil richting, medewerkers merken verstoring en klanten kunnen vragen stellen. Juist daarom moet crisiscommunicatie vooraf geoefend zijn. Niet om te doen alsof alles zeker is, maar om rust, ritme en eerlijkheid te bewaren.

De grootste fout is wachten tot alle feiten compleet zijn. Dan ontstaat er vaak al ruis. De tweede fout is te stellig communiceren voordat impact en datalekstatus bekend zijn.

Wat moet in het eerste uur duidelijk zijn?

Communicatie hoeft nog niet alle antwoorden te hebben. Wel moet duidelijk zijn wie spreekt, wanneer de volgende update komt en welke formuleringen veilig zijn zolang feiten nog schuiven.

• Wie maakt de interne update?
• Wie keurt externe communicatie goed?
• Wanneer haakt privacy of legal aan?
• Welke informatie is bevestigd?
• Welke informatie noemen we bewust nog niet?

Maak onderscheid tussen intern en extern

Medewerkers hebben snel praktische richting nodig: wat werkt niet, waar melden zij signalen en wanneer volgt de volgende update? Klanten en partners hebben andere informatie nodig: welke dienstverlening is geraakt, welke onzekerheid bestaat nog en via welk kanaal volgt bericht.

Gebruik de pagina over crisiscommunicatie bij ransomware als verdiepingslaag en test de eerste boodschap in een tabletop.

Schrijf met onzekerheid, niet om onzekerheid heen

Een goede eerste boodschap zegt niet meer dan je weet. Zinnen als “we onderzoeken de oorzaak”, “we zien verstoring in deze systemen” en “we delen om 14:00 een volgende update” zijn vaak sterker dan geruststellingen die later moeten worden teruggedraaid.

Laat communicatie meedoen in de oefening

Communicatie hoort niet pas aan het einde een tekstje te schrijven. Tijdens een ransomware-oefening moet communicatie tegelijk bewegen met IT, directie, privacy en leveranciers. Zo zie je of besluiten en boodschap elkaar versterken of juist vertragen.

Gebruik hiervoor het ransomware tabletop draaiboek. Laat het team één interne update en één externe holding statement schrijven voordat de oefening stopt.

Voorbeeld eerste interne update

“We onderzoeken op dit moment een digitale verstoring in enkele systemen. Gebruik alleen de bekende meldroute voor nieuwe signalen en deel geen losse aannames. De volgende update volgt om 14:00. Vragen van klanten of partners gaan via het afgesproken contactpunt.”

Wil je weten of je communicatieproces klaar is voor zo’n moment, begin dan met de ransomware-check en kies communicatie als grootste twijfel.